企业如何通过CRM撬动企业数字化转型？

寒冬,人们称赞最多的是梅花。但我们不知道的是,梅花在﹣15℃以下的环境中便会冻死,而一种名叫冰凌花的植物在﹣50℃的寒冬天气下依然能够顶冰发芽,雪中开花。它不是梅花,却更胜梅花。

同样,疫情以全新的“跨界打劫”的方式将企业服务行业彻底拽进“存量时代”的红海。面对经济的寒冬,企业都在思考如何实现“冰凌花背后的傲寒独芳”。尤其是最近时不时传出互联网大厂裁员消息,无不在提醒,在这个后疫情时期,企业的业绩增长已是步履维艰。那么2022年,我们如何解决企业特别是B2B企业的增长之痛呢?

本文向大家分享一家公司,在一个看似传统的行业中,湖南竞网实现了里程碑式的增长转型,企业转型过程中会遇到的痛点、难点,他们都一一经历了。在无惧挑战的过程中,竞网所展现的对策、定力与智慧,相信对很多企业都有深的借鉴意义。

本期《对话·新增长100》我们特邀湖南竞网联合创始人&副总裁陈花、竞网经营管理中心总经理刘素琴担任栏目嘉宾,与我们一起揭秘竞网在追求增长转型过程中那些深度故事。

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服务10万家企业客户背后的转型痛点及增长困境

竞网成立于2003年,是一家区域互联网综合服务提供商。2004年竞网与彼时国内最大的互联网公司百度达成战略合作,成为百度湖南区域总代理,服务网络覆盖全省。2021年,竞网升级为“湖南竞网数字科技集团有限公司”,以“营销赋能、品牌加速、产业升级”三大核心业务驱动企业增长,致力于服务实体经济与促进区域产业高质量发展。

成立19年来,竞网持续成长,不断满足企业客户在互联网营销、管理信息化以及组织人才发展等方面的需求,随着人才引进及创新投入的不断加强,集团数字化服务能力得以持续提升,先后荣获“国家中小企业公共服务示范平台”、“中国互联网企业100强”、“湖南省互联网企业50强”等一系列荣誉称号。

成长的背后也有烦恼。

创业之初,竞网一直为湖南中小企业提供互联网营销和信息化服务,通过百度推广和网站建设的核心产品,帮助湖湘企业用互联网进行线上营销和客户服务。

然而,今日的竞网已服务了超过10万家企业客户,客户的需求在发生明显变化,仅百度相关的产品,往往很难解决中小企业营销数字化的所有需求。

这就驱动着竞网的业务必须随着客户需求的变化而变化,这也要求竞网在组织内部必须有足够的能力来承接这种变化。

“最初做某个产品的代理商,更多的是把产品带给客户,做这些功能的交付。” 陈花认为,“现在我要变成帮助客户去解决数字化营销的问题,这就需要我们在思维上从「产品营销为中心」转变成「以客户为中心」上来。”

以客户为中心,需要团队更加了解客户,需要团队在营销、销售以及服务客户的全生命周期中,不同团队在不同纬度去服务同一客户的时候,能够针对性的去满足客户的需求。

竞网过去上过ERP,但原来的ERP主要还是围绕着业务,相当于订单业务的流转 ,亦不符合时下的需求。陈花一直有一个清晰的认知:业务线的人要转变成客户经理,客户经理是向客户交付价值,而不是卖某一个产品。

“竞网的业务是帮客户去做营销数字化,首先湖南竞网的营销数字化必须先亲身体验,自己亲自转型了才有话语权说一个企业在营销数字化的过程中会经历什么样的事情。”

竞网联合创始人陈花在一开始就在战略层面坚定了数字化转型是竞网的一条必走之路,“我们发现如果再不去发生调整,市场环境已经不允许我们有太长的时间来做转型了。”

正如陈花所言,“未来是一个数字时代,管理也好,经营也好,客户也好,都会要数字化。因为数字化转型后,大家协同会很方便,你才可以用数据驱动,发现到底应该优化哪些环节。所以公司的决策层应该深度认知一个观点:数字化是公司战略,这一点特别重要。”

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从战略到战术,竞网创新突围的5大转型策略

企业数字化转型不是一蹴而就的事情,需要从企业的上层决策,一直要贯穿到业务层,中间还包括企业业务、财务系统的改造以及文化的改变等。对于如何更高效助力企业数字化升级,湖南竞网有着一套自己的方法论。

认知上:公司必须要踏出转型这一步。

企业转型前,最大的挑战往往来自于业务端。比如调整完之后,一旦业务不适应,会导致客户的资源无法及时回到销售手上,没有业绩产出,甚至会影响到公司的销售额。这同样也是竞网面临的最大压力。

竞网做了一件事情,就是降低整个公司的期望值,明确表达转型这件事情的风险是什么,有可能面临的状态是什么,并得到了业务的支持。

“大家都认同说公司必须要踏出转型这一步”竞网经营管理中心总经理刘素琴向我们描述当时他们的心境.

“要变,只是怎么变如何变我们没想特别清楚。那时也不太可能想清楚。”刘素琴说最先开始的那几天,业务处在一个相对停滞状态,业务同事也能理解,只要战略方向上面保持一致,步伐上慢一点没问题,转型是可以落地的。

行动上:哪怕你不理解,请你先执行。

当然,业务团队的关注点往往是我能不能完成我的业绩,公司是否能转型,他可能不是那么关心。但对于公司高层来说,你要关注公司未来的发展。

很多公司的转型方式是我先把我的业务流、流程、制度等等都先优化好,然后再搬到线上去。竞网则是反其道而行之。

“我们没有改造,一点都没有,就直接把它搬上去了。”刘素琴这样描述公司的转型过程。“这种倒推落地的模式,事实证明很有效。我们先上系统,在某种程度上去强推数字化转型,哪怕你不理解,请你先执行。”

至于为何采用倒推落地的模式,陈花、刘素琴有其深入的思考:

1、从人的层面上来说,竞网在一定程度上属于销售型公司,销售十几年的思维惯性,确实很难一下子去改变。不过,竞网创业19年,团队在凝聚力、价值观上志同道合,团队有着深厚的情感基础和共同初心,每个人都希望公司好。

在此背景下,到底用思维去推动行为,还是用行为倒逼思维发生变化,这是两条路径,竞网选择了后者。

2、从系统层面上来说,系统已经是以客户为中心的业务逻辑方式在运作。有了纷享销客CRM这套系统,竞网就有了一个载体去做转型这件事。竞网要改流程的话,直接通过系统设置来改,这样至少有了一个参照的抓手。

“搬上去的过程中大家就觉得有些不习惯,不知道怎么跑了,这个时候反而会引起大家的反思,我为什么不能跑?不能跑好的原因是什么?这个时候业务才愿意主动跟我们来对接,觉得应该优化哪些点,我们才有可能让这个路跑得更顺畅。”

刘素琴认为,如果只是讲一个思想层面的,业务到底有没有听进去,他是否有共识,是很难去衡量和搜到这些信息的,还不如先上系统,遇到问题快速解决问题,这就是有形跟无形之间的差异。